在《中国 SaaS 死或生》系列二文章中，笔者分别从 SaaS 的直接和间接参与者表现方面进行了简单阐述，我们发现，对于资本和媒体而言，SaaS 死或生无非风口的起与落，风起时，捧你即生，风停时，踩你即死；对于 SaaS 厂商而言，SaaS 死或生关键在于厂商们能否做到“两手抓”：既要脚踏实地做产品，又能长袖善舞搞宣传。

其实，仔细研究不难看出，无论是间接还是直接参与者，SaaS 死或生的落脚点还是在用户身上，因为他们才是最终买单人。不过，比较滑稽的是，SaaS 企业用户也是最不关心 SaaS 死或生的那波吃瓜群众之一，Who cares？ 他们关心的是该产品、解决方案或服务是否能更好的满足其需求，并最终为其带来收益上的体现，交付形式可能只是其次。

虽然企业用户不care，但是他们却决定了 SaaS 的死或生，所以在本系列最后一篇文章中，笔者将管中窥豹，从SaaS 客服领域企业用户的需求变化来一探国内 SaaS 市场点滴。

规模不断增长，国内 SaaS 依然“活着”

2018年9月，Gartner 发布了最新的全球云计算预测，其预计2019年该市场规模将继续增长，其中 SaaS 领域的收入将在2019年达到850亿美元，较2018年增长17．9％。

来源：Gartner

国际市场上，SaaS 领域继续高歌猛进，国内表现如何呢？从 T 研究发布的《2017年中国云客服市场研究报告 》可以看出，自2015年国内企业 SaaS 元年至今，云客服（这里研究的主要是SaaS领域）市场规模呈逐年增大趋势，预计2018年将达近10亿元。

来源：T研究

所以，从整体来看，得益于SaaS 厂商在市场宣传和品牌推广等市场教育方面的不断深入，企业用户对 SaaS 产品的认知度和接受度越来越高。除了存量用户稳中有升的预算投入外，越来越多的潜力用户开始涌入 SaaS 市场，T研究统计，2017年，仅云客服领域的潜力用户数量就达成功用户的6．74倍。

市场规模的不断增大及潜力用户占比的不断提高并没有体现出媒体笔下“国内企业 SaaS 市场一地鸡毛”的惨状，反而更增加了其生机勃勃之姿，至少从用户的表象上来看，SaaS 依然是活着的。

殊途同归，创收才是王道

那么，活着的 SaaS 又满足了用户的哪些需求变化呢？

在国内 SaaS 的早期阶段，用户对其认知尚不成熟，对产品的采用也多有跟风、粉饰之嫌：“行业内已经普及，跟随进行部署”、“领导外出掌握信息的需求”、“响应上级部门政策创新的要求”等务虚之用。

不过，随着国内SaaS市场的不断成熟，用户对SaaS产品的需求也朝着更加务实化的方向发展。例如，T研究统计，2017年，在教育培训行业的潜力市场内，借助云客服优化现有业务成为潜力用户的主要目的，占比高达57．8％。而优化的目标则是希望提高客服人员回答问题的质量，从而达到获客、留客的目的。

来源：T研究

而到了 2018年企业用户（这里以中大企业为例）对 SaaS 产品的功能需求则又上了一个台阶。除了基础的内部提效、规范管理及满足其与客户的简单业务往来外，在该阶段，企业用户需要的是能够提升客户服务体验从而满足其留存、拉新客户需求的 SaaS 产品及服务。

来源：T研究

T研究认为，在该阶段，SaaS 厂商如果能很好地满足企业用户对“忠诚管理”的要求，实际上也是在为自身做一个很好的背书。高研发、高销售以及高维护成本占据了 SaaS 厂商绝大部分的投入，相比较而言，用户的口碑效应则是其最廉价也是最有效的宣传手段。一旦打通该环节，不仅企业用户获得了其客户较高的忠诚度，SaaS 厂商也同时赢得了企业用户的忠诚度，可能以后的续约乃至增购都是水到渠成的事了。

当然，无论是满足小微企业跃进式的发展需求，还是中大企业系统化的发展需求；无论是“降本增效”还是“开源节流”，企业用户对 SaaS 产品的最终诉求必是殊途同归，即创造实实在在的价值收益，使其活着，活得更好，更长久。

来 SaaS 峰会，听厂商煮酒论英雄

不同规模企业用户对SaaS 产品的多样化需求其实也决定了 SaaS 创业者的客户定位、商业模式等选择方向。

不过，在做出选择之前，厂商需要明确的是，相较于国外市场比较成熟的发展，国内SaaS市场还略显稚嫩。有这样一个类比，笔者认为倒是很贴切：国内SaaS 企业用户就如初学化妆不久的女性一样，他们可能刚刚了解化妆的步骤，但对于该买哪些化妆品，他们需要的是一个化妆包，里面包含所有的化妆品，以及化妆步骤的教程。

至于厂商会如何打造这个化妆包可能就是仁者见仁智者见智了：

到底是所有行业（通用型SaaS）都做，还是做垂直行业（垂直型SaaS）？

如果所有行业都做，整个公司或者整个市场的天花板会比较高，对SaaS 产品的通用性要求更高，当然，厂商可能获取的收入规模也会比较大。

做垂直行业的话，虽然天花板低一些，但是更容易在行业内形成口碑，树立壁垒，同时也有更好的销售效率，最后带来的结果就是整体的收入水平尤其是利润水平可能要好很多。

做中大型客户还是小微客户？

中大客户的前期获客及后期维护成本高，但是其粘性较强，付费能力和意愿更高；小微企业用户的付费意愿低，付费能力差，而且本身先天的死亡率比较高，但是其在数量上占优势。

当然，无论厂商创业之初做何种定位，国内企业SaaS 领域仍然留有很多机会，巨头们近两年来纷纷入局该市场便是一个很好的证明。

而且根据IDC 的预测，目前中国 SaaS 市场正处于高速发展的初级阶段。据不完全计，截止到2017年，国内企业级 SaaS服务已涉及20余个领域，包括CRM、ERP、HR、OA、企业报销、企业商旅、协同办公、收银支付、考勤管理、云客服等，但是各个细分领域并没有出现“独角兽”类的标杆企业，所以 SaaS 创业者仍是大有可为。