导语：国产云CRM奋斗15年，追逐的不再是Salesforce，向往的是更强壮的自己。

一场疫情，中国的企业服务发生巨变。上云从should变成了must，最先受到召唤的视频会议、协同办公SaaS应用已经成势，超过70％的应用普及率，在中国企业服务市场成为泥石流现象。随着疫情转折期之后的复产复工，长达半年的云上工作习惯已然加速了企业数字化建设的进程。

如果说视频会议、协同、项目管理是解决了企业远程办公的内部运营问题，那么要实现逆境下的顽强生存，企业就必须要启动营销、销售业务。当年SaaS第一热的CRM在疫情的旋涡中频频被cue，无法走出Salesforce强大阴影下的国产CRM几经起落……

CRM往事一：做大还是做小，答案终结

早期的SaaS圈里最常登场的议题，就是大客户还是小客户？而引发这个议题的根源，是Salesforce从小客户做到大客户，在中国这个模式是否可行？

当年中国SaaS第一旗帜——CRM，围绕这个话题经历了痛并快乐的一段时光。

CRM在媒体端被热捧，在VC端被追逐，在市场端感觉满地是黄金。因此在各大SaaS专场活动中，无论是创业者的销售易、纷享销客、EC、红圈，还是投资界的红杉、经纬、IDG或复兴，几乎在当时被这个有趣的问题搞到头秃，但同时不约而同的得出了一个万金油的答案——做大客户是为了现金牛，做小客户是看中了巨大的市场潜力。（现在回想一下，如果把SaaS换成别的企业服务名词，这个答案也成立）

而如今，这个问题的答案似乎也已经得到了多方的共识。在说清楚这个问题之前，先了解这些年中国SaaS终于划清楚了自己的道。在中国做SaaS其实只有三类：

工具类SaaS、管理类SaaS和交易类SaaS。

工具类SaaS。例如WPS、文档协同、问卷系统、视频会议、营销工具等企业SaaS服务。产品上走的是高度标准化路线，模式上走的是先发优势模型。对企业用户而言，这类服务最容易卖进去，但也很容易被替代，所以工具类SaaS要的是规模和量，讲究的是跑得快、赚时间差，MRR的指标显得尤为重要。

交易类SaaS。关注企业交易环节信息化、数字化的SaaS服务，如会员、订单、电商平台、采购、支付、费控等发生交易行为的场景相关。对企业用户而言，交易类业务愈发需要与外部互联网连接，并要求实时的查询、对账、结算，但也面临企业交易业务个性化的问题，因此要找到相对标准化的交易业务才能够实现SaaS化，而且因为交易涉及企业很多隐私数据，所以这类SaaS通常也会私有化方式交付给客户。

管理类SaaS。被误解最深，遭受非议最多，也最难被理解的一类SaaS服务。比如ERP、CRM、HR等等，因为他们在信息化时代的大量铺垫，所以各方人士都认为他们最先做SaaS一定有市场，然后大家都掉坑里了。

回到原问题，做大还是做小？

对工具类SaaS而言，无分大小，只要工具做的足够稳定、易用并且满足企业生产力提效（主要是个人生产力提效）的诉求，一般都能够获得企业的认可，并在接下来的服务当中充分保障SaaS服务的可用性、稳定性以及不跨界的创新性，就可以保持领先性、获得稳定的续约以赚取客户的长周期价值。

对交易类SaaS来说，最核心的是找到互联网＋和高频发生的场景。因为涉及到钱的问题，所以要么做合规生意（配合上游规则制定者的IT服务）、要么做支付生意（标准化业务动作）、要么做钱的中介生意（此类生意的资质要求极高）。对交易类SaaS服务来说，要么服务是面向头部大B的生意，要么是联合大B给小B（这里的小B略等于C）提供管道服务，所以交易类SaaS更适合大B服务。

接下来，则是CRM所在的SaaS类型——管理类SaaS。这个类型的SaaS马后炮的来看，是替代原有的传统信息化系统，对老客户是把已有的替换掉、对新客户则是把传统的概念替换掉。而替换这个生意在中国是挺难的一件事，除非政策的强力引导，毕竟许多企业传统的信息化都没有用起来，那么对SaaS模式的就能用好？而SaaS是一个赚取中长尾收益的商业模式，因此从成本、收益、效率、可执行性的角度来分析，当然是先做大客户。

总结来看，在国内的CRM赛道来看，做大还是做小的问题已经找到出口，大客户肯定是最优选。而且这不是一个二选一的问题，是先后问题，先做供应链的强势端大客户，然后依托强势端去辐射供应链上的小客户。

CRM往事二：资本失宠，头部聚集

资本市场怎么看一个优秀的CRM品牌？原来是看大、但是现在是看强。如何判断强？ARR（年经常性收入）、MRR（月经常性收入）、CAC（获客成本）、LTV（客户生命周期价值）、Negative Churn（逆向用户流失率）等欧美SaaS的标准衡量指标，成为非常直观判断CRM品牌强不强壮的重要参数，但真的适用供需两侧都不成熟的国内SaaS市场么？这个问号极为巨大！

依然有大量的投资机构将之视为绝对正确的宝典，但速成的武功恐怕只有葵花宝典和辟邪剑谱。这也直接导致CRM的财务创业门槛变高、短期快速叠加高估值、领跑品牌聚集资源、VC投资门槛快速拉升、变现压力剧增。（后续文章中会跟大家分享VC们的投资逻辑，介时大家就会明白那一套不管用）

从投资视角来看，第三方资本对CRM的激情褪去，融资集中于头部品牌，小投资机构无力继续跟进。而最近的一起CRM投资事件就是销售易在2019年获得的由腾讯独投的1．2亿美金，在国内全面产业互联网结构的调整下，有兴趣且有能力接手的机构恐怕互联网企业更有动力。（这个收购的历史也可能走上欧美相似的路径）

而对品牌商而言，依旧能够排在第一梯队的SaaS CRM品牌一手之数，融资多轮且金额较大，但距离IPO依然还有距离。新涌现的CRM创业者寥寥无几，再无销售易、纷享销客、六度CRM、外勤365、红圈那样的CRM黄金一代。