CRM往事三：不再神秘的Gartner魔力象限

Gartner自1999年提出CRM概念以来，进入Gartner魔力象限（MQ）是所有中国云服务供应商嘴上不说，但心里特别期待的一件事。但自CRM魔力象限公示以来，一直都是欧美甚至是印度品牌牢牢占据MQ的所有位置。理所当然，所有国内的CRM相关从业者都在翘首以待，哪一个中国品牌能出现在象限中。

市场研究机构Gartner在2006年预言：以后CRM市场的整合将持续不衰，未来还会有更多的并购行动。退出这一领域的厂商要比新加入的厂商更多，估计到2020年，三个或四个大型厂商将控制50％以上的市场份额。

而这些CRM厂商是谁，一看MQ（魔力象限）便知。几乎所有的世界500强企业选用CRM系统全部来自MQ品牌，入选MQ意味着在产品、技术、市场层面站在了与顶级客户对话的平台上；国内500强的企业中超过一半企业在使用领导者象限的微软、SAP和Salesforce产品，因此入选MQ本身就意味着进入列强的宴席。

2020年Gartner最新SFA魔力象限

观察近年来的CRM魔力象限当中的品牌变化，MQ的神秘也逐渐剥掉面纱：

特点一，Salesforce绝对王者荣耀；

特点二，凡是转型云端成功的大厂无一例外全部进入领导者象限；

特点三，入选品牌逐渐减少（主要是特定领域厂商急剧缩水）；

特点四，近年来唯一入选SFA的国产品牌有且仅有一家（销售易）；

特点五，跨界产品开始入围（触达C端／终端客户的要求加强），并且具备PaaS平台成为重要属性。

……（还有其余一些小特点，但基本上源于上述5个大方向的延伸）

虽然Gartner把每年的评分指标都列出来让所有人看，但为什么要列如这些指标却没有说。从MQ的显性特征来看，这其中带有强烈的商业色彩但又有不容反驳的巧妙逻辑——这个分析指标和评定的模板就是Salesforce。

MQ指标的越来越多元化和丰富化，超越了传统认知的CRM能力，包括BI、AI、数据可视化、数据治理、CPQ等能力都列入评估体系，而这些指标多数都是根据Salesforce的收购战略而来（微软、SAP、Oracle的能力点与Salesforce不谋而合）；这直接导致能入围的CRM企业越来越少，越是大品牌越有累积优势；并且传统认知的ToB服务能力要延伸到ToC。

MQ的各项指标与品牌得分如下：

由此看来想要树立一面旗帜，Gartner已经架设了一个很高的门槛。

作为国产唯一入选的CRM品牌销售易，不仅在BI报告分析能力上与Salesforce持平，更是在多项能力指标上都超越了如微软、SAP等国际厂商。销售易能够连续四年入围MQ，除了在各个产品能力的演进和阶段上都“巧合”的吻合了Gartner的标准外，其保持40％以上的营收增长也是Gartner分析师看重的要素之一（除销售易本身的ToB端CRM业务保持增长以外；借助于腾讯在社交领域的连接属性，通过社交直接服务于ToC端CRM的业务增长强劲），促使销售易在MQ特定领域象限内位置不断攀升。

在Gartner重点关注的B2C和B2B服务中，销售易作为国内上榜的CRM品牌也有不俗的表现，虽然在B2B的评分中与世界级品牌略有不如，但B2C的评分中已经排在微软和SAP之前。

在国内，CRM赛道的竞争已经进入到头部竞赛阶段。

根据T研究最新的《2020年中国CRM指数测评报告》显示，在中国大陆企业市场的CRM竞争格局中，已经出现了非常明显的梯队分布。在市场的渗透指数以及市场曝光的交叉分析中，销售易、纷享销客处于领先的第一集团阵营；六度CRM（原EC）跟随其后；而第三集团阵营陷入最激烈的竞争，这个集团中所有品牌都想要突破圈层；处于第四集团的CRM品牌则开始在细分领域开始进行角逐。

本土CRM竞争率先进入产业互联网的争霸。企业用户除对传统的产品能力、品牌服务能力、性价比之外，开始对产品的综合使用体验、云端部署难易度、终端用户使用感受等指标加大了参考的权重；同时，企业用户对CRM利用大数据分析、人工智能等能力提出了要求，企业期望CRM系统能够对客户数据进行内外部数据联动的实时画像处理，以及对客户销售、服务策略的预测和辅助决策支持。国内企业愈发看中CRM在互联网加持下的数字化能力，对品牌供应商的产品创新、高价值服务、快速交付的能力愈发苛刻。

国内头部供应商无论是客户规模的积累、行业业务服务经验的沉淀、大客户交付中的磨炼以及对产业互联网的实践探索等软条件，正在形成雪球效应。率先突破竞争旋涡的供应商已经建立起一定的品牌城墙，还陷于竞争旋涡的供应商破圈的难度也越来越大。

国产CRM的竞争，已经进入头部PK的时代。而很显然的一件事是，即便是头部的品牌，能够与Salesforce同台竞技也还有一段距离。

回首CRM往事：

如何在CRM赛道当中跑出优异的成绩，客户、资本的问题初步得到了结论，也很难改变。但还有一点——CRM品牌商自己，能否让自己变得更加强壮。

外部环境愈发恶劣，自驱内在的坚定成为CRM强壮的关键。国内以销售易为代表的一批专业CRM品牌厂商，要扛起国产化这杆大旗有难度，但迎难而上才是英雄本色，国产CRM曾鲜衣怒马论江湖，今雪泥鸿爪但仍雄心勃勃……