作者：郭海惟

在企服领域，有这么一家企业：深耕行业25年，却似乎“名不见经传”；站在风口，“御风而行”，却坚持不融资、不烧钱、不上市、不助长泡沫。

这就是Zoho，一家专注以匠心打造SaaS软件的云计算公司，旗下拥有WebNMS（网管开发平台）、ManageEngine（IT管理解决方案）和Zoho云服务三大产品线。目前，Zoho在全球拥有10000余名员工，在中国、美国、欧洲、日本、印度、新加坡等20多个国家和地区设有分支机构。

作为全球企服赛道的超级玩家，ZOHO却在本地化适应中却很顺利。不仅是唯一国内设立数据中心的跨国企服企业，更享有很高的客户满意度，中国区客户留存率高达75％，甚至连办公室都被命名成“光明顶、聚贤庄”等有鲜明中国色彩的名字。

而在当前生态战略逐步发酵的市场格局中，Zoho早已经默默打造了覆盖大部分场景的产品矩阵，在底层数据和交互逻辑上完成了应用间的互通。

恰逢Zoho25周年，亿欧EqualOcean在近日专访Zoho中国副总裁夏海峰，一同探究这家颇具神秘色彩的跨国巨头在中国的发展历程，并就SaaS市场的发展动态、外企如何做好本土化、以及低代码前景等行业热点进行了探讨。

以下是本次访谈部分实录：

“从WebNMS到CRM”

亿欧EqualOcean：Zoho成立于1996年，拥有年25的发展过程，能否分享一下在这期间经历了哪些重要节点？

夏海峰：90年代互联网蓬勃发展，作为上游网络基础设施的电信运营商迎来了一波“天时”。1996年，Zoho顺势而为，打造出公司首款产品：网络管理开发平台——WebNMS，帮助电信运营商、网络设备厂商缩短管理平台的开发周期、降低管理成本。

2000年前后，远在大洋彼岸的中国电信市场，热潮涌动。Zoho在2000年底布局中国业务，当时由总部团队直接服务；出于对中国市场巨大前景的看好，加之文化差异、跨语言等客观因素， ［Zoho中国］于2002年正式成立。

互联网泡沫破灭后，余波传导至上游电信市场，Zoho不得不寻找“第二曲线”。2004年，我们在WebNMS架构基础上推出了ManageEngine。这是一个面对企业级的产品，开箱即用、满足大多企业终端IT管理需求的产品。至此，Zoho开始从电信市场走向更加广阔的行业。

亿欧EqualOcean：所以我们可以理解为ManageEngine为后来的Zoho云产品奠定了一定的客户基础？

夏海峰：对的。实际上在那个时候云服务刚刚开始兴起，微软、谷歌等等都在试水。2005年，我们历经一年的研发，推出Zoho首款SaaS产品 － 在线文档Zoho Writer。第二年相继推出了在线表格Zoho Sheet以及在线演示文档Zoho Show，就这样我们“凑”齐了一套在线Office，正式进军在线办公市场。

当时，我们的SaaS产品还都是免费的，目的是将客户群体从ManageEngine覆盖的大中型企业延伸至中小公司，增加市场基础，为付费产品铺路。于是，同年我们就推出了如今SaaS业务线的主打产品：需要付费的Zoho CRM。

之所以这么快推出付费产品，和当时竞争环境有关：“创新狂魔”谷歌在2006年发布了在线文档和表格工具Google Docs ＆ Spreadsheets。我们的全球创始人斯瑞达·温布认为跟谷歌竞争“有点悬”，于是加快脚步推出了付费产品——Zoho就歪打正着成为较早进入CRM市场的玩家之一。

亿欧EqualOcean：那Zoho云服务现在是怎么样的体系呢？

夏海峰：Zoho目前涉足了SaaS几乎所有的领域，包括CRM、在线Office、邮箱、项目管理、团队协作、人事管理、财务管理、BI商业智能、应用开发平台等，因为Zoho的愿景是做一体化的平台，我们不会发力单一产品，截至目前，我们已经正式发布超过50款企业级应用了。

亿欧EqualOcean：企服领域CRM赛道过于拥挤，国内外玩家很多，您如何看待当下的行业的竞争格局和态势？Zoho相比他们的竞争力和差异在哪里？

夏海峰：CRM行业实际上处于两极分化的状态。

一类是通用型CRM，产品比较重，功能相对复杂、门槛较高，需要前期交流或者后期的实施。像Salesforce、Dynamics、纷享销客、销售易等都属于这一类。

另一类是有社交属性的标准化工具系统，例如企业微信、钉钉等，也包括简单的CRM功能，面向小微企业和管理需求比较简单的企业，价格也低。

每家都有自己的优势，Zoho同样有自己的特色。

首先，Zoho 云产品有16年的研发历史，拥有8000多人的研发团队。我从来都认为软件研发跟盖房子是一样的，需要优质的建筑材料、不偷工减料以及合理的工期。Zoho 底层架构非常强悍，功能也是非常丰富。

此外，我们的灵活扩展以及个性化定制能力非常强。

CRM功能在完整度和丰富性上跟其他通用型CRM类似。但是Zoho有自己的生态，包括自己的营销自动化平台，客服工具， BI，项目管理，协同办公在线会议等等，所有应用都可以和CRM无缝集成。

Zoho的客户满意度其实是非常高的：Zoho全球范围内的留存率高达92％，国内稍微差一点，大约在75％。

亿欧EqualOcean：您如何看待Salesforce的模式？

夏海峰：Salesforce在产品数量上没有Zoho多，但他在不断收购，收购过Office、BI、Slack等等。而这些Zoho都有，说明我们路径是一样的，只是方式不一样：Salesforce“买买买”，我们专注“造造造”。

未来的方向都是朝向生态，要朝着全方位管理，进行生态的竞争。所以说，在生态层面Zoho最大的竞争对手不是Salesforce，而是微软，微软的生态是最好的。

亿欧EqualOcean：现在很多做中小企业的SaaS企业都希望朝着KA转型，所以Zoho也有类似的想法吗？

夏海峰：转向KA客户，大家都想。在服务上投入的资源中小企业并不比KA少。

但是Zoho不会刻意追逐大客户。有些公司依赖销售去“啃”。而Zoho更多是让大客户先认同Zoho的产品再去试用，Zoho负责提供咨询服务。

Zoho从来不会去专门盯某一个市场。因为从我们产品上可以看出，Zoho就是要覆盖所有的市场。最早我们其实是做中小企业，现在慢慢做到中大型企业，这是一个自然过程。