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CRM私有化伪命题吹破,听听用户没明说的

2020-07-30 08:58
人称T客
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1Saleforce万亿市值的背后,是客户中心化运营时代的来临

2020年SaaS最强的兴奋剂莫过salesforce市值超越Oracle,过万亿市值的沸腾不仅预示着SaaS从配角的成功逆袭,也映射出传统信息化最后的挣扎撕喊。

1990年Gartner提出企业要实现整个供应链的管理,必须要实现两个集成——内部集成与外部集成,而这两个集成必须是以ERP为核心。由此,基于MRP理念的现代ERP,开始了其对企业管理软件长达30年的统治。源于当时全球人口爆炸增长、生产资料的快速积累、生产关系从机械化到电子化的进化,围绕着制造、生产为核心的企业管理系统不仅征服了制造业企业,也深深地影响了其他产业直至今日。

2003年,当时信息不对称而导致的生产与需求不匹配现象依旧严峻,再加上非典的刺激,大量积压商品的销库存成为许多企业经营的重要目标。如何把商品推送给精准客户被提上了IT信息化的日程,RTB、SSP、DMP等引入国内,基于营销理念的企业信息化系统开始在企业经营当中扮演重要的角色。发展至今, AI、大数据、社交化能力在不断补充和完善营销工具来满足新的营销场景。围绕着营销、销售的企业信息化系统在ERP统治的时代开辟了一个小王朝。

但无论是ERP还是营销,本质上都是解决企业内部管理为核心的供给侧优化。

Salesforce的崛起不仅宣告的是SaaS时代的来临,同时也是昭告天下——需求侧为主导的新王即将登基。在生产端、信息端、交互端等基础条件日益完善的当下,一个围绕客户为中心的时代即将开启,ERP将走向幕后,CRM将走向台前,围绕客户的全生命周期提供优质的产品、个性化服务、情绪感性化的联接,将是推动企业新增长的核心动力。

2020年,在这样一个充满戏剧而动荡的特殊时期下,ERP已经迟暮,取而代之的是CRM,掌握客户中心化的服务运营内核,才能理清企业未来的战略布局。

2布局未来,私有化还是SaaS?

关键名词解释:

CRM的私有化部署——主要指传统的本地化CRM部署。如果是由甲方自己来运维产品,那么即便是把一套SaaS产品部署在私有云端,也属于私有化部署。

CRM的SaaS部署——云端的CRM服务。公有云、专属云/专有云以及后续服务由乙方来运维的私有云部署方案,都属于SaaS模式的CRM。

Gartner2018 针对这一问题做了详尽调研,认为这个问题已经结束。85%的企业在部署CRM时选择直接对外采购,其中又有70%的企业应用了SaaS产品,很重要的原因之一是40%的企业认为交付速度更为重要。

而在国内,T研究2019年对中国SaaS CRM市场的市场调研中发现,在将要采购CRM的企业组织中,对SaaS模式的偏爱已经集中体现。78.6%的企业组织对SaaS化的CRM信心十足,但依然有7.8%的企业对私有化部署CRM情有独钟。

在SaaS模式簇拥当中,包括新零售、在线教育、互联网行业、软件开发、游戏娱乐在内的许多新兴产业中,创业企业诉求超过了55.6%,而它们选择SaaS模式的重要原因之一是在云端服务可以实现更加快速的连接。

国内知名的私有云服务供应商易捷行云EasyStack执行副总裁翟鹏在接受T客采访中表示:

“类似于易捷行云这样的创业创新公司,因为没有过往的IT负担,会优先选择SaaS的模式部署CRM,主要看重的是云端带给企业的横向连接、协作、实时的属性,这种体验要比本地化产品更为便捷,易于上手。”

从外在的整体市场表现上已经能够得出结论,SaaS模式的CRM已经在潜力客户市场当中占据了绝对的主导地位。但如果面向个体的企业组织而言,照猫画虎风险太大,不同企业在选型CRM中依然会遇到私有化or SaaS的难题。

在国内,私有化几乎等同于项目制(买断式),T研究发现选择私有化部署CRM企业中,大部分企业规模在1000人以上,这部分企业组织占私有化CRM比例81.5%;而SaaS模式虽然是企业数字化的热点前沿,但由于在中小企业市场应用远大于中大型企业市场,常被误解为不够高大上。

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