砺石导言:上市以来,经过15年的长期高速发展,Salesforce稳居全球CRM软件市场首位,市值从11亿增长到千亿美金。一方面,围绕CRM,从SaaS工具到PaaS平台,从云端开发到人工智能、大数据,Salesforce依靠技术创新,强化了核心业务;另一方面,通过资本并购,Salesforce快速扩充了PaaS产品、SaaS应用,构建了完整生态。双管齐下,打造了千亿帝国。

Zhilavie | 文

2020年12月初,软件即服务SaaS巨头Salesforce发布了2021财年三季度(2020年8-10月)财报,该季度营收54．19亿美元,同比增长20%;净利润10．81亿美元,而去年同期净亏损1．09亿美元,2020全年营收有望突破200亿美元。年营收从10亿到100亿美元,Salesforce花了近10年,从100亿到200亿美元,估计只用3年,年增长率连续15年保持在20%以上(如下图所示)。

数据来源:东方证券、Wind

Salesforce还宣布以277亿美元收购企业通信平台Slack,消息一出,立刻引起了业界巨大关注。根据协议,Slack每股股票可换取26．79美元现金,加0．0776股的Salesforce普通股。这是软件行业第二大收购案,交易金额仅次于2018年IBM收购红帽的340亿美元,也是Salesforce史上最大一笔收购。

Salesforce到底是怎样一家公司?如何做到长期高速增长?又为何发起此次大额收购?

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Salesforce早期发展

率先开创云端客户关系管理CRM软件的Salesforce成立于1999年,所有创始人都曾从事CRM、销售自动化等相关工作,技术背景十分强大。其中,曾任甲骨文副总裁的联合创始人马克·贝尼奥夫(Marc Benioff)对CRM软件发展有着深刻理解。他认为,云端交付模式的软件更像应用程序,每月付费好比付电费,为一个可以随时随地提供服务的应用,客户应该不会拒绝每月买单。

1990年代后期,CRM软件行业充斥着甲骨文和SAP等大企业,还有Siebel Systems等垂直业务公司,市场竞争激烈。各软件公司随行就市,产品功能越加越多,产品体系越来越庞大复杂,而很多客户只是希望要一个跟踪销售情况的集中系统。洞察到客户需求,2001年Salesforce推出了全球第一款Web端CRM产品,它更易用、设置更简捷、集成现有系统、能够快速运行。同时,Salesforce还创造了按年收费的订阅模式,采用病毒式营销,对任何公司的前五名使用者免费。这一系列做法完全颠覆了传统CRM软件行业,开创了SaaS模式。

数据来源:36氪、华创证券

然而,创业初期的Salesforce走得并不顺利,发展非常慢。人们不接受SaaS模式,质疑这一模式的可靠性,不理解为什么软件要定期付费。所幸Salesforce坚持了下来,凭借好产品、好商业模式,公司营收从2001年的590万美元增长到2003年的5090万美元。2004年,Salesforce成功上市,交易第一天股票涨幅超过55%,估值达11亿美元。

凭借轻量级网页交付、全新收费模式等产品与服务,Salesforce迅速打开了中小企业客户市场,然而公司长期发展,需要更多类型客户助推。为了拓宽客户,Salesforce需要快速扩充产品、功能模块,提供定制化的综合服务。同时,竞争对手甲骨文、SAP也推出了针对中小企业的CRM软件,新入场的SaaS开发者越来越多。此刻的Salesforce面临着客户拓展、市场竞争、上市公司业绩等多方面压力。

这种情况下,贝尼奥夫极有远见地提出了平台发展战略。Salesforce很快开始从SaaS工具向PaaS(平台即服务)平台升级转型,上线了一系列新产品。2005年开发了AppExchange平台,第三方开发的SaaS产品可以在此平台发布,客户可以免费或付费订阅,还可以个性化定制。这一创举被《商业周刊》称为“商业软件的eBay”,被《福布斯》称为“商业软件的iTunes”。2006年推出了基于云平台的开发语言Apex。2008年发布了全球首个在统一架构上部署应用的PaaS产品Force．com,正像Gartner所释义的,它是基于PaaS的一种解决方案,支持应用程序在云端的开发、部署和运行,提供软件开发中的基础工具,包括数据对象、权限管理、用户界面等,是一整套直接服务于SaaS产品开发的底层架构。在Force．com上,开发者可以在短时间内完成开发或部署,并能随时调整或更新。由于第三方开发者每次登录Force．com都要付费,Salesforce又开辟了一个新的收入来源。2010年,通过收购Heroku这个支持多种编程语言的敏捷协同开发平台,初步完成了PaaS平台的搭建。

有了PaaS平台,仅凭CRM难以切入大型客户市场的瓶颈被打破,“CRM+PaaS”,Salesforce具有了服务多种类型客户的能力。公司还率先创建PaaS层,在云计算市场又一次领先,成功拉开了与其他SaaS竞争者的距离,具备了与传统软件大厂抗衡的底气,大大加强了竞争力。

建好的路要有车来跑,越多的车上路,越能发现并弥补道路的缺陷,道路质量提升了就可以吸引更多的车上路,从而形成良性循环。Salesforce正是这样做的,在PaaS平台建成之后的几年,公司重点进行了业务产品的优化与拓展。

销售Sales和客服Service是Salesforce起家的两项CRM业务,具体产品包括销售自动化SFA应用(2000年)、网页版CRM产品(2001年)、客服应用(2002年)。

在销售业务上,除了基础的客户信息、销售人员、销售渠道、合作伙伴管理和管理分析报表功能外,Salesforce还注重销售线索的获取。为此,公司在2010年收购了服务于用户自助分享的企业黄页数据库公司Jigsaw(后改名为Data．com),2011年投资了内容营销解决方案提供商Hubspot。Salesforce还致力于帮助企业客户的销售团队构建产品与竞品知识库、培训知识库、最佳销售实践知识库等,以消除不同销售人员之间的能力差异。

在客服业务上,Salesforce以呼叫中心、社交等不同方式帮助企业客户建立客服通道,更高效更好地协助他们解决问题。随着移动社交的兴起,公司开始重点布局基于社交网络的客户交互解决方案,先后收购了社交客户服务初创企业Assistly(2011年)和面向中小企业的社交与移动服务平台Desk．com(2012年),后者主要通过过滤会话信息、接入客户历史信息、自动处理等方式,帮助企业最终在Facebook、Twitter等社交媒体上与其自家客户沟通。Salesforce还重视工单系统的优化,2008年收购了呼叫中心知识管理技术服务商InStranet。

更多样的营销渠道、更有效的销售转化是销售获客、售后客服的前奏,而营销Marketing业务是销售、客服业务的自然延伸。通过收购社交媒体舆情监测网络公司Radian6(2011年)、社交媒体营销公司Buddy Media(2012年)、B2B营销自动化公司Pardot(2012年)、基于邮件短信社交的营销自动化公司ExactTarget(2013年),经过业务整合,Salesforce在2013年推出了营销这一新业务板块,构建以技术为桥梁、以数据为驱动力、以营销为目标的企业客户营销和商业平台。Salesforce从此开始了与Adobe、甲骨文在数字营销市场的正面竞争。

之后,面对移动浪潮,Salesforce做出了快速反应,于2013年推出Salesforce1平台,将Web端各业务同步到移动端,不失时机地拓展了使用场景。

经过多年的发展与成长,Salesforce不仅创造了基于SaaS模式的CRM产品,完善了业务建设,拥有了营销、销售和客服一站式的企业服务能力,还创建了PaaS层,完成了平台技术架构的搭建,一路成长为当之无愧的行业领导者。2012年,Salesforce在全球CRM软件市场首次超越甲骨文,排名第一。