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Salesforce从平台到生态

随着云计算日趋火热,市场上出现了更多更灵活的创新企业,而微软和甲骨文等大厂也逐渐将其产品转移到云端,竞争越发激烈。面对市场变化带来的新挑战,在业务方面,Salesforce通过引进最新技术,进行了业务产品智能化升级;在技术方面,加快了PaaS产品、SaaS应用建设;业务国际化推广也提上了日程。

随后,Salesforce利用人工智能AI、大数据等最新技术,对产品进行智能化改造。

2016年,Salesforce重磅推出AI产品Einstein,全面进军人工智能,再次引起轰动。Einstein利用自然语言处理、图像识别技术,结合数据挖掘,实现商业信息的自动发掘、行为预测和行动决策,全面提升营销、销售和客服能力。同年,公司还先后收购了用于商业预测的机器学习平台PredictionIO、深度学习平台Metamind、智能营销数据分析公司Krux,进一步加强AI技术实力。

Salesforce将Einstein与其业务模块进行了深度整合。如Einstein Lead Scoring可以根据销售线索的转化成功率进行评级、排序,并推荐给销售人员跟进。Einstein Opportunity Insights通过客户情感、竞争对手参与度与潜在客户交互评价,给出达成交易的概率。聊天机器人Einstein Bots利用自然语言处理技术,可以完成查看申请状态或修改订单等简单任务。2016年,甲骨文的自适应智能应用项目也推出了一款CRM人工智能应用。几个月后,微软在Dynamics 365 CRM中发布了人工智能功能。人工智能领域的大厂竞争日趋激烈。

有了数据挖掘引擎Einstein,需要连接更多的数据源,而数据集成商Mulesoft正是能够整合不同数据源的集成平台。2018年对Mulesoft的收购,使Salesforce可以利用API技术,把企业的本地应用、云端应用、传统系统、IoT设备等各种数据源进行整合和交换,为上层的数据分析服务提供强大的支撑。有了大量数据,对数据分析的需求必然陡增。2019年,Salesforce收购了数据分析领域的佼佼者,商业智能BI技术公司Tableau,获得了更强的数据分析能力。2020年,通过领投云数据仓库公司Snowflake,Salesforce不仅完成了从数据源到数据仓库再到数据分析、人工智能挖掘这一完整数据链条的布局,还成功构建了“CRM+AI+数据”体系,强化了核心业务优势。

Einstein、Tableau、Mulesoft三者互为依存。Einstein为Tableau的客户提供高级的AI技术服务,MuleSoft与Tableau为客户实施Einstein铺平道路。三者不仅可以用于Salesforce自家业务,还可以作为应用生态一份子,通过交叉销售,服务于Salesforce体系内所有客户,帮助客户提升自身的AI、大数据能力。难怪Salesforce要不惜代价收购MuleSoft(65亿美元)、Tableau(157亿美元)。

为了扩充平台产品,Salesforce先后推出了为开发者提供培训、认证和交流服务的社区Trailhead(2014年),APP应用程序创建工具Lightning(2015年),B2C整合营销平台Customer 360(2018年)等。作为公司生态内重要的连接型产品,Customer 360可以打通销售、营销等垂直模块,创建统一的消费者ID,串联消费者跨渠道的触点记录,构建消费者的统一视图。

围绕着规则引擎、开发环境、敏捷开发、集成工具和新技术应用等核心功能,Salesforce不断丰富着SaaS应用、PaaS产品,打造了完整生态圈。

Salesforce的国际化曾一度受阻,近年才得以重启。2017年,Salesforce先后与AWS合作,开拓加拿大业务;与谷歌云服务G Suite合作,支持其全球市场扩张。2018年6月,Salesforce宣布在欧洲市场上投入25亿美元拓展业务。2019年7月,Salesforce与阿里巴巴达成战略合作,集成阿里云向企业客户提供服务和支持。

通过引进最新技术打磨产品、构建PaaS+SaaS完整生态、地域扩张,Salesforce实现了长期高速增长,提升了单位成本下的客户全生命周期价值,进一步拓宽了护城河,以巨大优势领先全球CRM软件行业(如下图所示)。

数据来源:IDC

尽管Salesforce在CRM市场上大幅领先,但2019年其股价涨幅为18%,明显低于软件行业平均41%的涨幅。

科技巨头亚马逊、微软、谷歌等在加大云业务投入,老牌软件公司Oracle、SAP、Adobe等在加速抢夺市场,各业务线的竞争者更是无处不在,在销售云上有微软的Dynamic365,在营销云上有Adobe、Hubspot等公司,在客服云上有Zendesk等公司。随着美国地区的CRM业务增长放缓,市场竞争将进入白炽化,如何保持市场领先,扩大市场份额,是Salesforce面临的又一艰难挑战。

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Salesforce现状与未来

2020年初,尽管疫情爆发、蔓延使得恐慌情绪一度重创了美股,但Salesforce却表现不俗。2021财年一季度(2020年2-4月)财报显示,Salesforce本季营收48．7亿美元,同比增长30%。更值得关注的是,这季度公司最赚钱的业务不再是销售云,而是平台业务。平台业务自2015年以来一直持续增长,本季度更是以13．64亿美元,同比增长62%的成绩一跃成为公司营收的新主力(如下图所示)。

数据来源:Salesforce财报,神州云动

接下来的二、三季度,Salesforce的平台业务营收均保持了高占比,前三季度合计营收44．7亿美元,明显高于第二位的客服云39．31亿美元。平台业务的快速发展与MuleSoft、Tableau的引入、整合不无关系,PaaS+SaaS的生态力量开始发威。

疫情促使企业数字化转型加速,Salesforce从中受益,更发现了潜在机会。贝尼奥夫表示,2020年企业运作和经营方式发生了巨大转变,没有哪家厂商比Salesforce更有能力加快摆脱这场危机,并使客户进入新常态。

在企业社交、通讯业务上,虽然Salesforce很有远见,早在2009年就开发了Chatter产品、收购了相关公司,但这些尝试均宣告失败。直到企业通讯工具Slack的出现才再度引起了Salesforce对该领域的关注。2014年成立的Slack开发了一款包括聊天组群、文件整合、云储存、文件搜索等功能的企业通讯产品,由于能够大幅提升客户的沟通与工务处理效率,Slack快速占领了市场。

2015年微软曾有意收购Slack,被拒绝后,于2017年推出了与Slack业务高度接近的Teams。微软CEO曾公开表示,Teams对微软未来至关重要,它可以连接微软的许多产品,如Word、Excel、PowerPoint等,成为一个枢纽中心。微软Teams持续吸引客户、实现交叉销售的能力让Salesforce警惕,担心终有一天会直接威胁到公司核心业务。Slack既是Salesforce的业务短板,又是与微软竞争的业务焦点,因此被列入了Salesforce重点合作名单。

疫情让Salesforce看到了机会,因为Slack陷入了困境。DA Davidson分析师表示,Slack仅仅从疫情和远程工作的兴起中获得了有限的成功,而微软Teams比Slack更好地利用疫情带来的机会。其实Slack也很无奈,由于疫情不少企业遭遇现金流危机,主动缩减运营成本,在这种特殊时期,要打败Teams这类免费产品很难。无论是趁人之危还是伺机而动,2020年底,Salesforce与Slack达成了收购协议,公司在企业社交、通讯业务上补足了一块重要短板,为其生态建设又添利器。

Salesforce+Slack对抗微软Dynamic+Teams,Salesforce与微软展开了生态级的竞争。在2020年7月市值超过甲骨文之后,Salesforce追赶的目标就只剩坐拥近1．7万亿市值的微软了,企业服务市场即将进入巨头较量的下半场。

Gartner分析师指出,Salesforce是具有创新力的企业,它们很快能把从客户那里听到的反馈转化为产品。但是,随着向前迈进,一切将变得更有挑战性。公司的规模越大,掌舵航行的难度就越大。希望Salesforce能在“永远改变世界”的公司理念指引下,越走越远,越走越好!